Bilan des interventions du Médiateur des Télécoms en 2017

Le Médiateur des Télécoms, qui peut être saisi par les consommateurs qui ont un litige avec leur opérateur, a dressé le bilan de l’année 2017 : combien de dossiers lui ont été transmis ? Quels sont les principaux sujets de litiges ? Ses avis sont-ils suivis par les opérateurs ? Prixtel fait le point.

Augmentation des plaintes et des dossiers irrecevables

En 2017, le Médiateur des Télécoms a reçu 13 030 dossiers, soit 8% de plus qu’en 2016. Une progression bien inférieure à celle l’année précédente (+28%). Mais seuls 44% de ces dossiers étaient recevables, soit 10% de plus que l’année précédente. Au final, en 2017, le Médiateur a rendu 6 026 avis (+8% par rapport à 2016).

Bon à savoir : Pour que votre dossier soit éligible à la médiation, il faut avoir épuisé toutes les voies de recours auprès de votre opérateur (service client et service consommateurs), en ayant respecté les délais impartis, et il ne faut pas avoir engagé d’action en justice ou auprès d’un autre médiateur pour ce litige. Il faut également que vous soyez un particulier, le Médiateur ne traitant pas les plaintes émanant de clients professionnels.

48% des litiges en téléphonie mobile

Même si près de la moitié des avis rendus par le Médiateur concerne la téléphonie mobile, le Médiateur constate depuis 2013 une baisse de ces litiges, qui s’explique par le développement des forfaits mobiles sans engagement.

Forte augmentation des litiges liés à la résiliation d’un forfait avec engagement

En 2017, le Médiateur a constaté une forte hausse des litiges liés à la résiliation d’un forfait avec engagement (+8 points). En effet, les consommateurs sont de plus en plus nombreux à contester la durée de leur engagement, suite à un réengagement auquel il n’aurait pas consenti, ou la non application de la loi Châtel, par exemple.

A l’inverse, il y a de moins en moins de réclamations relatives à la facturation, ce qui peut s’expliquer par la baisse des litiges liés aux forfaits mobiles et par les premiers effets de la suppression des frais d’itinérance (roaming) en Europe et DOM.

93% des avis du Médiateur acceptés par les opérateurs

Le rôle du Médiateur est de proposer une résolution amiable des litiges opposant les consommateurs à leur opérateur, mais rien n’oblige les opérateurs à suivre l’avis rendu par le Médiateur.

Alors qu’en 2016, 97% des avis étaient acceptés par les opérateurs, ce taux est tombé à 93% en 2017, du fait du faible taux d’acceptation d’un des opérateurs.

Pour sa part, Prixtel a reçu 11 avis du Médiateur des Télécoms en 2017 et en a accepté 10, soit 90% des avis soumis.

Source : Rapport d’activité 2017 du Médiateur des Télécoms