Que faire si votre téléphone mobile est en panne ?

 

Écran noir, navigation impossible, fonctionnalités qui ne répondent plus… Un téléphone en panne est toujours une mauvaise nouvelle, plus ou moins dramatique selon le rôle que joue votre smartphone dans votre quotidien. Si votre mobile en panne est toujours sous garantie, la réparation peut être totalement gratuite. Encore faut-il savoir à qui vous adresser et quelles démarches effectuer pour obtenir gain de cause. Si vous ne pouvez pas faire marcher votre garantie mobile, croisez les doigts pour que le prix à payer pour réparer votre mobile ne soit pas exorbitant.

Si votre mobile en panne est encore sous garantie

Les conditions de la garantie mobile

Les téléphones portables neufs bénéficient d’une garantie de 12 ou 24 mois (selon le constructeur). Les mobiles d’occasion peuvent être couverts par une garantie mobile de 3 à 6 mois. Quant aux accessoires (batterie…), ils sont généralement garantis entre 6 et 12 mois. La garantie courre à partir de la date d’achat. Il est donc important de conserver la facture d’achat de votre téléphone afin de pouvoir faire jouer la garantie s’il tombe en panne.

Chaque constructeur a ses propres conditions de garantie et exclusions (tout ce qui n’est pas couvert par la garantie). Vous ne pourrez généralement pas faire marcher la garantie mobile si la panne de votre téléphone est due à :

– une utilisation inappropriée (jailbreak d’un iPhone par exemple),

– un choc ou une chute (écran cassé, coque fissurée…),

– l’humidité (s’il est oxydé ou si de l’eau est retrouvée à l’intérieur),

– un mauvais entretien des accessoires,

– ou si une personne non autorisée par votre opérateur a manipulé votre smartphone.

En revanche, les assurances mobiles couvrent généralement la casse et l’oxydation (en plus du vol), vous pourrez donc faire réparer votre mobile gratuitement si vous avez souscrit à ce type d’assurance.

Qui contacter en cas de panne de votre téléphone sous garantie ?

Si vous avez acheté votre téléphone auprès de votre opérateur mobile, vous pouvez vous adresser à lui. S’il accepte de prendre en charge la réparation de votre téléphone en panne, il peut soit l’envoyer dans un centre de réparation et vous proposer un téléphone de prêt en attendant (ce n’est pas toujours le cas), soit remplacer votre téléphone gratuitement par un mobile identique ou équivalent au vôtre.

Si votre opérateur n’a pas de centre de réparation agréé, il peut vous inviter à vous adresser directement au constructeur, c’est ce dernier qui prendra alors en charge la réparation de votre mobile en panne au titre de la garantie constructeur.

Si votre smartphone ne provient pas de la boutique de votre opérateur mobile, vous pouvez vous retourner contre le vendeur et faire jouer la garantie commerciale. Cette garantie n’est pas une obligation légale, mais certains vendeurs la proposent pour rendre leurs produits plus alléchants et gagner la confiance de leurs clients. Munissez-vous de votre facture et contactez le service après-vente (SAV) du vendeur pour en savoir plus. Si vous ne retrouvez pas votre facture, le bon de livraison ou le ticket de caisse peuvent suffire si la date d’achat et la référence du téléphone sont clairement indiquées. Si vous n’avez rien de tout cela et que vous avez acheté votre téléphone en panne sur Internet, vérifiez sur votre espace client. Avec un peu de chance, votre facture s’y trouve.

Notez que certains services après-vente demandent à leurs clients de payer l’expertise servant à déterminer la cause de la panne de leur téléphone. Si le vendeur refuse finalement de prendre en charge la réparation de votre téléphone, vous aurez perdu votre temps et plusieurs dizaines d’euros alors réfléchissez bien avant de vous engager (surtout s’il y a un risque que vous soyez à l’origine de la panne).

Vous pouvez aussi faire jouer la garantie constructeur. Ce recours peut s’avérer très utile si votre mobile en panne a été acheté sur Internet ou auprès d’un particulier (si ce dernier vous a fourni la facture d’origine et que le téléphone est toujours sous garantie). Vous trouverez généralement les coordonnées du service après-vente sur le site Internet du constructeur. Contactez-le avant de lui envoyer votre téléphone en panne (il est souvent nécessaire d’ouvrir un dossier de réparation). Et pensez à lui demander s’il prend en charge les frais postaux (frais d’envoi et frais de retour), si le devis de réparation est payant quand la panne n’est pas couverte par la garantie et quelles sont les conditions et les exclusions de la garantie mobile. Vous aurez alors toutes les informations nécessaires pour savoir si vous avez intérêt à faire jouer la garantie pour faire réparer votre téléphone en panne.

Il se peut que le constructeur de votre téléphone vous renvoie vers un centre de réparation agréé. Considérez cette alternative comme une bonne nouvelle pour trois raisons : vous n’aurez pas de frais postaux à payer, vous pourrez faire réparer votre mobile en panne plus rapidement et vous pourrez poser au technicien toutes les questions souhaitées pour connaître l’origine du dysfonctionnement.

La garantie de conformité, dernier recours pour réparer gratuitement un téléphone en panne

Le vendeur du mobile et le constructeur refusent de prendre en charge votre téléphone en panne ? Il vous reste un ultime espoir pour faire réparer votre mobile gratuitement : la garantie légale de conformité. Contactez le SAV de la boutique ou du fabricant et faites-lui part de votre désir de faire jouer cette garantie. Il s’agit d’une obligation légale qu’on ne peut pas vous refuser, à condition bien entendu que la panne ne soit pas de votre fait (choc, chute, oxydation, mauvaise utilisation…). Vous pouvez faire jouer la garantie légale de conformité dans les deux ans suivant l’achat de votre mobile en panne.

Où faire réparer votre mobile en panne si vous ne pouvez pas faire jouer la garantie mobile ?

Vous êtes au courant de vos droits, des types de garanties qui existent et de la marche à suivre pour demander la réparation de votre téléphone en panne à votre opérateur mobile, au vendeur ou au constructeur. Cependant, il y a un léger problème : votre smartphone n’est plus tout neuf, et la période de garantie est dépassée. Ne cherchez pas inutilement votre facture et ne prenez pas la peine de contacter les services après-vente, votre demande sera automatiquement refusée si votre mobile en panne n’est plus sous garantie.

A moins de bien vous y connaître en électronique, mieux vaut ne pas essayer de réparer votre mobile vous-même, vous pourriez faire plus de dégâts qu’il n’y en a déjà. Rendez-vous plutôt dans une boutique spécialisée en réparation de téléphones. Dans les grandes villes, vous aurez le choix entre des enseignes réputées et des réparateurs modestes, qui travaillent dans leur petit atelier. Demandez un devis pour comparer les prix et le délai de réparation et, avant de confier votre précieux téléphone à un réparateur, vérifiez s’il dispose de l’agrément du constructeur de votre téléphone (c’est un gage de qualité). Si le prix de la réparation de votre téléphone vous paraît élevé, vous pouvez essayer de marchander : votre audace pourrait être récompensée si le réparateur sent sur lui le souffle de la concurrence. En revanche, méfiez-vous des prix défiant toute concurrence.

L’un des avantages principaux des enseignes de renom est la garantie incluse dans la réparation, le plus souvent d’un an. Un détail à ne pas négliger après la mauvaise expérience que vous venez de vivre. Surtout lorsque l’on sait, d’après une étude menée en 2015, qu’un client sur quatre n’est pas satisfait de la réparation de son mobile en panne.

La chaîne de réparation de téléphones Point Services Mobile, par exemple, est agréée par la plupart des constructeurs et elle compte 177 boutiques en France. Ses techniciens vous feront un diagnostic et un devis immédiat et, si vous l’acceptez, ils répareront votre mobile en 40 minutes dans plus de 80% des cas ou bien ils vous en prêteront un.

Vous trouvez que la réparation de votre téléphone vous a coûté cher ? Il est peut-être temps de souscrire à une assurance mobile.